Leader dans la distribution de biens culturels
et de loisirs
Filiale
du groupe PPR, la Fnac est leader dans la distribution
de biens culturels et de loisirs. Elle est la seule à
proposer, dans un espace unique, un assortiment inégalé
de six produits : livres, disques, micro-informatique,
son, vidéo et photographie.
Fortement
implantée en France, où elle dispose de
68 magasins répartis dans 56 villes, la Fnac se
développe également à l'international
où elle dispose de 41 points de vente (hors magasins
joint-venture) répartis dans sept pays : la belgique,
l'Espagne, l'Italie, le Portugal, la Suisse et la Grèce.
Parallèlement à son activité de distributeur,
la Fnac joue un rôle de prescripteur et d'acteur
culturel sur chacun de ses marchés. En 2005, la
Fnac a réalisé un chiffre d'affaires de
4 382 millions d'euros. Son chiffre d'affaires la place
parmi les 20 premières entreprises de distribution
françaises et les 500 premières entreprises
européennes.
Le
concept Fnac : Cultiver la différence
La
Fnac est née en 1954 dans des conditions singulières,
fondée par un groupe de femmes et d'hommes qui
entendaient pratiquer un commerce différent. Un
commerce pour le grand nombre et pas seulement pour l'élite.
Un commerce de défense du consommateur, fondé
sur la liberté et la responsabilité des
vendeurs. Ce parti pris, la Fnac le revendique toujours.
Il constitue son patrimoine génétique.
La
diversité de choix et la largeur de l'offre
Avec
300 000 références en Livres, 200 000 en
Musiques, 32 000 références en Micro-Informatique,
Photo, Son, TV-Vidéo et en Jeux, et 31 000 en Vidéo
& DVD, la Fnac dispose de l'offre la plus large du
marché en produits culturels et technologiques.
En
plus du large choix disponible en magasin, la Fnac offre
de nombreux services, comme la commande d'ouvrages non
disponibles en rayon, la vente d'abonnements presse instantanés,
la commande de disques…
Mais
la possibilité de choisir ne signifie pas vendre
n'importe quoi. Ainsi, en matière de produits techniques,
on ne trouve pas à la Fnac l'exhaustivité
des produits mis sur le marché.
La
prescription indépendante et la qualité
du conseil
Le
produit seul, même au meilleur prix, ne suffit plus
à contenter le consommateur. Il faut à chaque
fois apporter ce « plus » qui fera la différence.
Ce « plus », c'est tout d'abord l'indépendance
de la prescription Fnac. Pour garantir cette indépendance,
les vendeurs de la Fnac ne sont pas liés par un
pourcentage sur les ventes de tel ou tel produit. Ils
sont par conséquent à même de conseiller
un produit pour sa qualité, son adéquation
avec les besoins du client, en toute objectivité.
Ce
« plus », c'est également la qualité
du conseil, garantie par la formation et la compétence
des vendeurs. Grâce aux résultats des travaux
du Laboratoire d'essais de la Fnac, qui analyse et critique
en toute indépendance et en toute transparence
les produits, ils connaissent parfaitement le matériel
qu'ils proposent.
L'innovation
Fidèle
à son image de défricheur de nouvelles technologies,
la Fnac a toujours présenté en avant-première
les techniques ou les produits innovants. Elle a ainsi
été la première en France à
présenter le Compact Disc en 1982, le CD vidéo
et le cédérom. La Fnac défriche les
nouveaux territoires de la dématérialisation
des supports et de la techno-convergence. Elle met en
avant la valeur d'usage de toutes les nouvelles technologies
au travers d'opérations comme les « Forums
Innovations techniques et Culture » ou les «
Journées numériques ».
L'innovation,
c'est aussi l'évolution du concept du magasin Fnac
: avec l'ouverture de la Fnac Digitale, fin 2002 sur le
boulevard Saint-Germain à Paris, la Fnac anticipe
l'émergence du « tout-numérique »
et met les nouvelles technologies à la portée
de tous les publics.
C'est
également le soutien, en matière d'éditorial,
aux talents à venir en musiques, littérature..
Un
engagement envers le consommateur
L'augmentation
du nombre de clients fidèles est un objectif prioritaire
pour la Fnac. La qualité du service rendu est la
seule manière de l'atteindre. à la suite
d'enquêtes approfondies auprès de sa clientèle,
la Fnac a défini en 7 points un niveau de service
sur lequel elle a décidé de s'engager.
Une gamme complète de services
La
Fnac propose à ses clients une large panoplie de
services, génériques ou liés à
des familles de produits :
Un
service après-vente assurant la réparation
des matériels micro-informatiques, photo, hi-fi,
TV-vidéo et audio.
Une
hot-line et une assistance téléphonique.
Disponible sept jours sur sept, une équipe de techniciens
professionnels répond à tous les petits
problèmes de fonctionnement, de branchement et
de mise en route des appareils achetés à
la Fnac (hors photo), et ce pendant un an à compter
de la date d'achat du matériel. Une plate-forme
d'assistance micro offre un service exclusif de prise
de main à distance qui permet aux techniciens Fnac
de prendre le contrôle de l'ordinateur de l'utilisateur
pour diagnostiquer les pannes et résoudre les problèmes
logiciels à distance.
Une
gamme d'extensions de garantie sur les produits en Micro-Informatique
(ordinateurs de bureau, portables), Image & son (télévisions,
magnétoscopes et enregistreurs DVD, systèmes
Home Cinéma, chaînes hi-fi, appareils photo).
Sont compris dans cette extension : assistance téléphonique,
pièces et main-d'œuvre gratuites, déplacements,
possibilités de reprise pour certains matériels,
prêts...
Une
gamme d'assurances pour les ordinateurs portables, les
produits mobiles (assistants numériques personnels,
caméscopes, baladeurs, appareils photo...) et les
téléphones mobiles.
Des
formations aux nouvelles technologies pour s'initier ou
se perfectionner en bureautique, Internet, photo, montage
numérique... Les sessions, d'une durée de
3 h 30, se déroulent dans la salle de formation
du magasin et rassemblent six stagiaires au maximum.
Des
programmes de formation à distance (e-learning)
sont également disponibles. À partir d'un
simple micro-ordinateur, les clients de la Fnac peuvent,
de chez eux, suivre une session de formation pendant laquelle
ils effectuent des exercices, posent leurs questions au
formateur qui est visible sur leur écran. Le kit
de formation est disponible en magasin.
Le
droit de changer d'avis : La Fnac s'engage à
échanger ou rembourser, selon le cas, votre produit
dans les 15 jours suivant l'achat si vous n'en n'êtes
pas satisfait.Le produit doit être accompagné
du ticket de caisse ou de la facture et restitué
dans son état d'origine et complet (emballage,
accessoires, notice, etc.).
Les appareils et accessoires dont l'emballage a été
ouvert font l'objet d'un échange contre un matériel
équivalent répondant mieux à vos
souhaits. Si vous choisissez un matériel moins
cher, il vous sera établi un avoir valable 3 mois
dans le magasin où l'échange a été
effectué.
Les appareils et accessoires dont l'emballage n'a pas
été ouvert, les CD, DVD et logiciels non
décellophanés et les livres pourront faire
l'objet d'un remboursement. Les CD, DVD et logiciels décellophanés
et les téléphones mobiles liés à
une connexion opérateur au moment de l'achat (abonnement,
prépayé ou renouvellement) ne sont ni remboursés
ni échangés.
Le présent engagement ne s'applique que pour les
achats réalisés dans les magasins Fnac de
France et de Monaco à l'exclusion de tout achat
ou réservation sur Internet.
Le
remboursement de la différence : la Fnac
s'engage à rembourser toute différence de
prix constatée à la Fnac ou dans un autre
magasin, dans un rayon en France de 50 km du magasin,
à condition de services comparables, dans les trente
jours suivant l'achat à la Fnac (hors prix constatés
sur Internet).
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