Filiale du groupe PPR, la Fnac est leader dans la distribution de biens culturels et de loisirs. Elle est la seule à proposer, dans un espace unique, un assortiment inégalé de six produits : livres, disques, micro-informatique, son, vidéo et photographie.

Fortement implantée en France, où elle dispose de 68 magasins répartis dans 56 villes, la Fnac se développe également à l'international où elle dispose de 41 points de vente (hors magasins joint-venture) répartis dans sept pays : la belgique, l'Espagne, l'Italie, le Portugal, la Suisse et la Grèce. Parallèlement à son activité de distributeur, la Fnac joue un rôle de prescripteur et d'acteur culturel sur chacun de ses marchés. En 2005, la Fnac a réalisé un chiffre d'affaires de 4 382 millions d'euros. Son chiffre d'affaires la place parmi les 20 premières entreprises de distribution françaises et les 500 premières entreprises européennes.

Le concept Fnac : Cultiver la différence

La Fnac est née en 1954 dans des conditions singulières, fondée par un groupe de femmes et d'hommes qui entendaient pratiquer un commerce différent. Un commerce pour le grand nombre et pas seulement pour l'élite. Un commerce de défense du consommateur, fondé sur la liberté et la responsabilité des vendeurs. Ce parti pris, la Fnac le revendique toujours. Il constitue son patrimoine génétique.

La diversité de choix et la largeur de l'offre

Avec 300 000 références en Livres, 200 000 en Musiques, 32 000 références en Micro-Informatique, Photo, Son, TV-Vidéo et en Jeux, et 31 000 en Vidéo & DVD, la Fnac dispose de l'offre la plus large du marché en produits culturels et technologiques.

En plus du large choix disponible en magasin, la Fnac offre de nombreux services, comme la commande d'ouvrages non disponibles en rayon, la vente d'abonnements presse instantanés, la commande de disques…

Mais la possibilité de choisir ne signifie pas vendre n'importe quoi. Ainsi, en matière de produits techniques, on ne trouve pas à la Fnac l'exhaustivité des produits mis sur le marché.

La prescription indépendante et la qualité du conseil

Le produit seul, même au meilleur prix, ne suffit plus à contenter le consommateur. Il faut à chaque fois apporter ce « plus » qui fera la différence. Ce « plus », c'est tout d'abord l'indépendance de la prescription Fnac. Pour garantir cette indépendance, les vendeurs de la Fnac ne sont pas liés par un pourcentage sur les ventes de tel ou tel produit. Ils sont par conséquent à même de conseiller un produit pour sa qualité, son adéquation avec les besoins du client, en toute objectivité.

Ce « plus », c'est également la qualité du conseil, garantie par la formation et la compétence des vendeurs. Grâce aux résultats des travaux du Laboratoire d'essais de la Fnac, qui analyse et critique en toute indépendance et en toute transparence les produits, ils connaissent parfaitement le matériel qu'ils proposent.

L'innovation

Fidèle à son image de défricheur de nouvelles technologies, la Fnac a toujours présenté en avant-première les techniques ou les produits innovants. Elle a ainsi été la première en France à présenter le Compact Disc en 1982, le CD vidéo et le cédérom. La Fnac défriche les nouveaux territoires de la dématérialisation des supports et de la techno-convergence. Elle met en avant la valeur d'usage de toutes les nouvelles technologies au travers d'opérations comme les « Forums Innovations techniques et Culture » ou les « Journées numériques &raquo.

L'innovation, c'est aussi l'évolution du concept du magasin Fnac : avec l'ouverture de la Fnac Digitale, fin 2002 sur le boulevard Saint-Germain à Paris, la Fnac anticipe l'émergence du « tout-numérique » et met les nouvelles technologies à la portée de tous les publics.

C'est également le soutien, en matière d'éditorial, aux talents à venir en musiques, littérature..

Un engagement envers le consommateur

L'augmentation du nombre de clients fidèles est un objectif prioritaire pour la Fnac. La qualité du service rendu est la seule manière de l'atteindre. à la suite d'enquêtes approfondies auprès de sa clientèle, la Fnac a défini en 7 points un niveau de service sur lequel elle a décidé de s'engager.

Une gamme complète de services

La Fnac propose à ses clients une large panoplie de services, génériques ou liés à des familles de produits :

Un service après-vente assurant la réparation des matériels micro-informatiques, photo, hi-fi, TV-vidéo et audio.

Une hot-line et une assistance téléphonique. Disponible sept jours sur sept, une équipe de techniciens professionnels répond à tous les petits problèmes de fonctionnement, de branchement et de mise en route des appareils achetés à la Fnac (hors photo), et ce pendant un an à compter de la date d'achat du matériel. Une plate-forme d'assistance micro offre un service exclusif de prise de main à distance qui permet aux techniciens Fnac de prendre le contrôle de l'ordinateur de l'utilisateur pour diagnostiquer les pannes et résoudre les problèmes logiciels à distance.

Une gamme d'extensions de garantie sur les produits en Micro-Informatique (ordinateurs de bureau, portables), Image & son (télévisions, magnétoscopes et enregistreurs DVD, systèmes Home Cinéma, chaînes hi-fi, appareils photo). Sont compris dans cette extension : assistance téléphonique, pièces et main-d'œuvre gratuites, déplacements, possibilités de reprise pour certains matériels, prêts...

Une gamme d'assurances pour les ordinateurs portables, les produits mobiles (assistants numériques personnels, caméscopes, baladeurs, appareils photo...) et les téléphones mobiles.

Des formations aux nouvelles technologies pour s'initier ou se perfectionner en bureautique, Internet, photo, montage numérique... Les sessions, d'une durée de 3 h 30, se déroulent dans la salle de formation du magasin et rassemblent six stagiaires au maximum.

Des programmes de formation à distance (e-learning) sont également disponibles. À partir d'un simple micro-ordinateur, les clients de la Fnac peuvent, de chez eux, suivre une session de formation pendant laquelle ils effectuent des exercices, posent leurs questions au formateur qui est visible sur leur écran. Le kit de formation est disponible en magasin.

Le droit de changer d'avis : La Fnac s'engage à échanger ou rembourser, selon le cas, votre produit dans les 15 jours suivant l'achat si vous n'en n'êtes pas satisfait.Le produit doit être accompagné du ticket de caisse ou de la facture et restitué dans son état d'origine et complet (emballage, accessoires, notice, etc.).
Les appareils et accessoires dont l'emballage a été ouvert font l'objet d'un échange contre un matériel équivalent répondant mieux à vos souhaits. Si vous choisissez un matériel moins cher, il vous sera établi un avoir valable 3 mois dans le magasin où l'échange a été effectué.
Les appareils et accessoires dont l'emballage n'a pas été ouvert, les CD, DVD et logiciels non décellophanés et les livres pourront faire l'objet d'un remboursement. Les CD, DVD et logiciels décellophanés et les téléphones mobiles liés à une connexion opérateur au moment de l'achat (abonnement, prépayé ou renouvellement) ne sont ni remboursés ni échangés.
Le présent engagement ne s'applique que pour les achats réalisés dans les magasins Fnac de France et de Monaco à l'exclusion de tout achat ou réservation sur Internet.

Le remboursement de la différence : la Fnac s'engage à rembourser toute différence de prix constatée à la Fnac ou dans un autre magasin, dans un rayon en France de 50 km du magasin, à condition de services comparables, dans les trente jours suivant l'achat à la Fnac (hors prix constatés sur Internet).